Elektronická mediácia ako súčasť riešenia spotrebiteľských sporov

Popri súdnych možnostiach a klasických alternatívnych spôsoboch riešení spotrebiteľských sporov a ochrany spotrebiteľa sa v poslednom čase začína čoraz intenzívnejšie skloňovať ich elektronický variant – elektronická mediácia spotrebiteľských sporov (ďalej len: „eMSS“). Presun a „preladenie“ klasických foriem mediácie na frekvenciu kyberpriestoru otvára pre spotrebiteľov i dodávateľov nový rozmer vzájomných vzťahov. Na jednej strane je to príležitosť pre promptnosť a efektívnosť pri uplatňovaní spotrebiteľských práv a na strane druhej sa práve eMSS môže stať dôležitým momentom pri nastavení korektných, vzájomne výhodných a najmä udržateľných vzťahov medzi spotrebiteľom a dodávateľom. Obe strany totiž začínajú len postupne hľadať dôveru v uskutočňovanie obchodu v kyberpriestore, čo je aj dôvodom pre ešte transparentnejšie a spravodlivejšie riešenia potenciálnych problémov, reklamácií a sporov. Jednou z úloh eMSS je zvyšovanie povedomia o tomto momentálne síce ešte stále trochu neštandardnom, ale o to perspektívnejšom inštrumente.

Obsah:

Aplikačné portfólio eMSS

B2C ako východiskový fenomén pre eMSS

Špecifiká eMSS vo vybraných segmentoch

Nová dohoda pre spotrebiteľov ako vyšší level ich ochrany

Niekoľko užitočných informácií pre spotrebiteľov i mediátorov

Aplikačné portfólio eMSS

Aj pri aplikácii eMSS platia všetky známe definície mediácie, ktorých spoločným menovateľom je zásah tretej strany do nefungujúcej, poruchovej komunikácie. Skúsme si ich zhrnúť. Mediácia je sprostredkovanie riešenia konfliktných a problémových situácií, ktorým sa uľahčuje komunikácia a vzájomné pochopenie sa. Mediátor, spoločne so sporovými stranami, hľadá možnosti riešenia, pričom používa rôzne nástroje a techniky vedenia mediačného procesu. Jeho vyústením by malo byť dosiahnutie stranami sformulovanej záverečnej dohody o mediácii, ktorá by mala, na rozdiel od súdnych či arbitrážnych rozhodnutí, znamenať nie výhru jednej a prehru druhej strany, ale jednoznačne výhru oboch zúčastnených. Nastavenie eMSS začína v poslednom období naberať čoraz výraznejšie kontúry. Prezenčná mediácia s osobnou prítomnosťou sporových strán (zoči-voči/face-to-face, ďalej len F2F) sa postupne „preklápa“ do eMSS a umožňuje účastníkom mediácie spolupracovať v kyberpriestore.

Dôvody, prečo by mala mať v konkrétnej situácii eMSS prednosť pred jej F2F formou:

• ak by náklady na F2F mediáciu boli neprimerane vysoké,
• ak zdravotné postihnutie bráni jednej zo sporových strán zúčastniť sa na procese osobne,
• počas zásahov vyššej moci, napríklad epidemická situácia,
• ak sporové strany uprednostňujú eMSS z dôvodu pocitu väčšej bezpečnosti a pohodlia vo svojej kancelárii či obydlí.

Aj ďalší účastníci (napr. znalci, osoby dotknuté konfliktom) sa môžu zúčastniť na eMSS vo vlastnom priestore bez toho, aby sa museli fyzicky spolu nachádzať na rovnakom mieste.

Celý proces tak absolvujú vo svojej kancelárii a navyše v čase, ktorý si na tento účel sami vyhradia (mailový kontakt), respektíve v čase, na ktorom sa dohodnú (videokomunikácia v reálnom čase), čo je zároveň významným benefitom eMSS.

Naznačené možnosti organizovania procesu mediácie predznamenávajú základné delenie eMSS na fungovanie v asynchrónnom (email, čet, SMS správy...) a synchrónnom (videokonferencia, teleprezencia) režime.

Kým asynchrónny režim eMSS (ďalej len: aeMSS) zväčša neposkytuje možnosti okam­žitej odpovede a účastníci komunikácie nie sú v jej priebehu naraz prítomní, pri synchrónnom režime (ďalej len: seMSS) je to presne naopak. Pri aeMSS sa nikdy nemôžu dostať jej účastníci do priamej konfrontácie! Korešpondencia jednej sporovej strany je adresovaná výlučne mediátorovi, ktorý ju primerane spracuje a prepošle druhej, respektíve pri trilaterálnej/multilaterálnej aeMSS ostatným sporovým stranám. Pokiaľ by tomu bolo inak, mediátor stráca vplyv na vedenie procesu a takáto „mediácia“ by skôr spĺňala kritéria priameho, neriadeného vyjednávania bez garantovania výsledku zo strany mediátora. Synchrónny režim sa svojimi črtami skôr podobá na komunikáciu v F2F type mediácie, pretože ...